안녕하세요. 하나히어링 부산동래센터 전제홍 원장 입니다.

“원장님, 이상하게 사람 목소리는 잘 안 들리는데 발걸음 소리는 또 들리는 것 같아요.”

 

이번에 부산동래센터를 찾아주신 70대 여성 고객님께서 처음 상담을 시작하며 하신 말씀이었습니다.

조금은 의외였습니다.

 

 

보통 난청을 이야기하면 TV 소리나 전화 통화부터 떠올리지만, 고객님께서는 생활 속에서 반복적으로 느꼈던 아주 작은 변화를 이야기하셨습니다.

집에 계실 때였습니다.

방 안에 혼자 있는데 현관 쪽에서 발걸음 소리가 들리면 “누가 왔나?” 하고 확인하러 나가셨다고 합니다.

그런데 정작 가족이 옆에서 이야기를 시작하면, “뭐라고 했어?” 라는 말을 자주 하게 되셨다고 합니다.

 

처음에는 단순히 나이가 들어서 그런가 보다 생각하셨습니다.

하지만 어느 날부터는 벽 하나를 사이에 두고 들려오는 발걸음은 알아차리면서, 바로 옆에서 하는 말은 놓치는 상황​이 반복됐습니다.

그때부터 고객님께서 생각이 많아지셨다고 합니다.

 

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방문계기

“제가 소리를 못 듣는 건가요?”

고객님께서는 보청기를 맞추기 위해 바로 방문하신 것이 아니었습니다.

딸과 통화하면서 “요즘 엄마가 말을 자꾸 되묻는다”는 이야기를 들은 것이 계기였습니다.

고객님께서는 처음에는 손사래를 치셨습니다.

“나는 소리는 잘 듣는데?”

 

하지만 이야기를 조금 더 나눠보니 상황은 달랐습니다.

• TV를 볼 때 예전보다 볼륨을 높임
• 가족이 뒤에서 이야기하면 내용을 놓침
• 전화 통화에서 한 번씩 다시 물어봄
• 여러 사람이 함께 이야기하면 누가 무슨 말을 했는지 헷갈림
• 조용한 곳보다 주변 소리가 있는 곳에서 대화가 더 어려움

 

특히 기억에 남았던 건 이 말씀이었습니다.

“소리는 들리는데 말이 똑똑하게 안 들어와요.”

그래서 서둘러 제품을 권하기보다 먼저 고객님의 청력을 정확하게 확인했습니다.

 

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청력검사 결과

검사표에서 확인된 청력

순음청력검사와 어음명료도검사(WRS)를 진행했습니다.

 

순음청력검사 

구분	우측	좌측
평균 청력역치	54 dB HL	51 dB HL
MCL	90 dB HL	85 dB HL
WRS	80%	84%

 

검사 결과 양측 모두 중도 난청 범위에 해당했습니다.

MCL 역시 고객님의 청력 상태에 맞춰 dB HL 단위로 확인했습니다.

 

어음명료도검사에서는 우측 80%, 좌측 84%로 확인됐습니다.

검사표를 함께 바라보던 고객님께서 잠시 말이 없으셨습니다.

 

“그래서 제가 사람 말을 자꾸 다시 물어봤던 거군요.”

그동안 고객님은 자신이 말을 잘 못 듣는다는 사실보다,
혹시 주변 사람들이 자신을 이상하게 생각할까 봐 걱정하고 계셨습니다.

 

저희는 검사 결과를 단순히 숫자로 설명하지 않았습니다.

어떤 소리는 들리는데 왜 대화가 어려운지, 왜 조용한 곳과 시끄러운 곳에서 차이가 나는지​를 고객님의 실제 생활과 연결해 하나씩 설명드렸습니다.

 

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최종선택제품

고객님께 필요한 건 ‘큰 소리’가 아니었습니다

중도 난청이라고 해서 모든 소리를 크게 만들어야 하는 것은 아닙니다.

오히려 고객님처럼 말소리를 구별하는 데 불편함이 있는 경우에는 필요한 주파수 영역을 세밀하게 조정하면서 편안함과 말소리의 선명도를 함께 맞추는 과정이 중요합니다.

 

이번에 선택한 보청기는

시그니아 Pure Charge&Go AX 3

RIC 형태였습니다.

하지만 제품을 선택했다고 끝난 것이 아니었습니다.

고객님의 하루를 생각하면서 피팅 방향을 잡았습니다.

 

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맞춤피팅

벽 너머의 발걸음이 아니라, 가족의 목소리를 듣는 피팅

고객님께서 가장 어려워하셨던 환경은 조용한 상담실이 아니었습니다. 가족들이 함께 모이는 집안이었습니다.

그래서 HAF360 피팅을 활용해 가상 음향 환경을 구현하고, 실제 생활에서 대화가 어려웠던 상황을 중심으로 피팅을 진행했습니다.

 

주변에서 소리가 들어오는 상황을 만들어 놓고,

“이제 가족이 옆에서 이야기한다고 생각해보세요.” 라고 말씀드렸습니다.

고객님께서는 처음에는 주변 소리와 말소리가 섞이는 느낌을 말씀하셨습니다.

그 상태에서 단순히 전체 볼륨을 올리지 않았습니다.

 

주변 소음 속에서 말소리가 앞으로 나오도록 세밀하게 조정하고, 다시 듣고, 고객님의 반응을 확인하고, 다시 조정했습니다.

한 번으로 끝내지 않았습니다.

 

듣고 → 확인하고 → 조정하고 → 다시 듣는 과정.

 

저희가 모든 피팅에서 가장 중요하게 생각하는 부분입니다.

검사표에 적힌 숫자만 보고 기계적으로 맞추는 것이 아니라, 고객님의 실제 생활을 생각하면서 하나하나 집중해야 하기 때문입니다.

 

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가격 및 혜택

가격보다 더 중요했던 ‘그다음’

고객님께서는 처음부터 비용에 대한 부담도 가지고 계셨습니다.

그래서 구매 가격뿐 아니라 이후 관리까지 함께 설명드렸습니다.

 

6년 연속 매출 최우수상을 수상받은 하나히어링은 대량구매를 통해 이례적으로 업계에서 가장 합리적인 가격으로 보청기를 제공하고 있습니다.

또한 최대 70% 이상 가장 거품 없는 가격을 지향하며 고객님의 부담을 낮추기 위해 노력하고 있습니다.

무엇보다 고객님께서 안심하셨던 것은 구매 후 관리였습니다.

 

하나히어링의 8대 무상 사후관리를 설명드리자 고객님께서 말씀하셨습니다.

“보청기는 처음보다 나중이 더 걱정인데, 이렇게 계속 봐주신다니까 든든하네요.”

맞습니다.

보청기는 맞춘 날이 끝이 아니라 시작입니다.

 

착용하면서 “이 부분이 조금 크다”, “이 소리는 조금 울린다”, “식당에서는 말이 잘 안 들린다”는 경험이 생길 수 있습니다.

그때 다시 고객님의 상태를 확인하고 필요한 피팅을 이어가야 합니다.

그래서 하나히어링은 검사 결과부터 상담, 보청기 피팅, 이후 사용 과정까지 연결하는 고객 통합 관리를 중요하게 생각합니다.

또한 전국 단위의 든든한 사후관리 체계를 통해 고객님이 어디에 계시든 지속적으로 관리받으실 수 있도록 돕고 있습니다.

 

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